「伝えたはずなのに、なぜか響かない…」営業トークの落とし穴

「ちゃんと説明したのに、なぜか相手に響いていない」

営業や接客の現場で、そんな経験をしたことはありませんか？

話す内容には自信がある。商品の良さも、サービスの価値も、しっかり伝えた。

それなのに、相手の反応が薄かったり、反応そのものがなかったりすることがある。

あと、どうすればいいの・・。

そんなとき、私たちは「伝え方が足りなかったのか」「もっとインパクトのある言葉を使えばよかったのか」と、言葉選びや話す順序ばかりに意識を向けてしまいがちです。

「オーシャンビューです」では伝わらなかったホテルの魅力が、「朝、カーテンを開けたら光る海が広がっている」という言葉に変わったとたん、相手の気持ちを動かす。

—まさに、事実を“体験”に変える力です。

けれど実は、どれだけ言葉を工夫しても、ストーリーを盛り込んでも、それでも響かない人がいます。

それはなぜか？相手の“タイプ”に合った伝え方になっていない可能性があるからです。このブログでは、相手のタイプ別、営業トークのコツをお伝えしていきますね。

「まだまだ朝晩冷えますね」と言ったときの、反応の違い

たとえば、ある日のレジ接客。

「まだまだ、朝晩冷えますね」と声をかけたときの、お客様の反応。

　 ● 「そうですね」とだけ言ってそそくさと立ち去る方もいれば、

どれが良い・悪いではなく、人にはいろんな反応のパターンがある。そしてそれは、その人の“コミュニケーションスタイル”の傾向に深く関係しているのです。

私が営業研修や接客指導の中でよく用いるのが、「ソーシャルスタイル理論」です。

これは、アメリカの産業心理学者デビッド・メリル氏が提唱した、人のコミュニケーション傾向を4タイプに分類する理論のこと。

2つの軸——

でマトリックスをつくり、それぞれの人を以下の4タイプに分類します。

スタイル	特徴
ドライバー	結論重視で統率的。スピード感・効率性を求める。感情は抑える。
エクスプレッシブ	感情豊かで熱意が豊富、話し好き。未来・アイデアに価値を置く。
アナリティカル	丁寧で慎重。データや根拠を重視し、整合性に重きを置く。
エミアブル	共感と調和を大切にし、主役より脇役を好む。安心感を好む。

先ほどの「寒いですね」という何げない声かけで考えると・・

「あ、そうですね」とだけ返してそのまま立ち去る方や、
「今朝は5℃だったみたいですね」と事実を淡々と返す方は、ドライバーやアナリティカルタイプの可能性があります。

一方で、「ねー！しかも来週また雪降るらしいじゃないですか！冬長すぎません？」と話をどんどん膨らませる方や、
「ほんとですね～。皆さん朝早くからお仕事ですよね。いつもありがとうございます」と相手を気づかうような言葉を返す方は、エクスプレッシブやエミアブルの傾向が強いと言えるでしょう。

つまり、人によって「心地よく受け取れるコミュニケーションのかたち」がまったく異なるのです。

営業や接客の場で、「この言い方で全員に通じる」は、なかなかありません。

同じ商品を紹介するにしても、たとえば：

といったように、相手に合わせた伝え方を選ぶことで、反応が大きく変わります。

逆にいえば、内容は間違っていなくても「話し方が合っていない」だけで、伝わらなくなることがあるのです。

伝え方が違えば、伝わり方が変わる。
そして、伝わり方が変われば、結果も変わってきます。

今回のブログでは、「人によって響く言葉が違う」という視点と、その考え方のひとつとしてソーシャルスタイル理論をご紹介しました。

「タイプ別の具体的な伝え方」は、また改めて別のコラムでご紹介していく予定です。
まずは、自分の“話し方のクセ”に気づき、相手の反応を観察するところから始めてみてください。

営業も接客も、「正しく伝えること」より、「届くように伝えること」が大切です。

※ソーシャルスタイル理論を使った研修は、多業種の営業部門、お客様対応部門のほか、飲食業、金融業などで提供しています。一気に成績があがった営業パーソンや、「お客様対応が楽しくなった」という接客スタッフが続々と生まれている研修です。ご興味があれば、お問合せください。

2025年4月16日、ダイヤモンド・オンラインに掲載された私のコラムでは、「ストーリーが心を動かす」というテーマで、情報に情景や体験を加える大切さをお伝えしました。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

『話がヘタな人は「情報だけを伝える」。じゃあ、話がうまい人はどう言う？』

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー