管理職・責任者のためのエスカレーション対応研修

クレーム対応に自信を持てる管理職へ

管理職や責任者になると避けて通れないのが、お客様対応の「最終ライン」を担う エスカレーション対応 です。

「上司の方を出してください」
「もう対応を替わってください…」

そんな言葉を受けて現場に立つ時、冷静さ・判断力・言葉選びのすべてが問われます。

本研修では、管理職として欠かせない

クレーム対応の基礎知識（知）
状況を見極める対応スキル（技）
組織で共有できるエスカレーションの仕組み（体）

を体系的に学び、ロールプレイングを通して「現場で使える力」として身につけます。

大手人材サービス・旅行会社・食品メーカー・宿泊業界など、業種を問わず導入実績のある、当社でも特に人気の高い研修です。

対象

営業部門・顧客対応部門／管理職・責任者の皆さま

目的

内容

0．ウォーミングアップ

　1）クレーム対応クイズ

　2）クレーム対応　/メンバー時代との違い

　3）あなたの対応でさらなるエスカレを防ぐ

1．クレーム申立者の心理

　1）クレーム申し立て者の気持ちを分析

　2）怒りのメカニズムとは

　3）顧客の期待を考える

2．クレームへの対処アプローチ

　1）クレーム対応を事例で考える

　2）解決する2つの問題

　3）クレーム対応基本の6ステップ

3.上司対応の流れと実践

　1）エスカレーション

　2）上司対応のシナリオ作り

　3）ロールプレイング