法人向け研修

ビジネスパーソン向け

●関係性構築シリーズ

●新入社員研修

●ビジネスマナー研修

リーダー向け

●関係性構築シリーズ

●1on1ミーティング実践研修

サービススタッフ・お客様相談室向け


●関係性構築シリーズ

●顧客対応担当者向け研修

●メール対応研修

●電話対応研修

●チャット対応研修

●苦情対応研修（電話・メール）

●コンシェルジュ養成プログラム

【研修】ビジネスパーソン向け カリキュラム例

●関係性構築シリーズ

●新入社員研修

●ビジネスマナー研修

電話営業研修

■対象者：
インサイドセールス部門スタッフおよび教育担当者

■こんな悩みを持つ人におススメ
✔︎電話セールスの基本がわからない
✔︎テンプレートなトークになりがち
✔︎要望の引きだし方がわからない
✔︎お客様に会話をリードされてしまう

■概要
マニュアルも覚えたし商品知識もある。
けれどお客様との会話が続かず、結果も出せない。
そんな営業スタッフ向けにご用意した講座です。
参加者からは「もっと早く知っていればよかった」という声が寄せられています。

●研修の内容

（研修時間4時間〜）

1. 電話営業のマインド再認識　

  1. 発信・受信の心得
  2. 機能価値と情緒価値
  3. あなたの会社の対応像

２. 電話対応の基本

  1. 基本の流れ
  2. 耳にやさしい音声表現（滑舌・発声・発音）
  3. ポジティブ表現・敬語表現の基本

3. 信頼される営業パーソンのテクニック

  1. 顧客の心を動かすフレーズと言葉えらび
  2. 聴くべき顧客の二つの期待と真の要望
  3. 瞬時に伝わる説明6つのコツ
  4. スムーズな会話のリード法
  5. 困った時の切り返しトーク

4. 顧客タイプ別対応法

  1. ソーシャルスタイル別、要望の聞き込み法・提案法
  2. ロールプレイング

メール営業研修

（研修時間4時間〜）

1. メールの立ち位置の変化

  1. 情報伝達ツールから関係性構築ツールへ
  2. 顧客接点で検証 ： 信頼関係を結ぶメールのあり方

2. 関係性構築1stプロセス「読む」

  1. 相手を知る・読む」から始まるコミュニケーション
  2. 受信メール文の読解・分析3ステップ

3. 関係性構築2ndプロセス「書く」

  1. パーソナル感で差がつく「読みたいメール」5ポイント
  2. スムーズに書ける基本構文
  3. 伝えたいことを簡潔に書く４つの技

4. 営業シーンでの関係性構築ライティング

  1. 新規・既存顧客別「読みたいメール」
  2. 途切れさせないメールコミュニケーションのコツ
  3. 自分の表現を持つ～顧客の心に届く表現

苦情対応研修（電話・メール）

（研修時間5時間〜）

1. 苦情申し立て者の心理

  1. 苦情申し立て者の気持ちを分析
  2. 怒りのメカニズム

2. 苦情対応の心構え

  1. 苦情申し立て者とクレーマーの違い
  2. 法則から学ぶ苦情対応後の再利用率
  3. 思い込み・決めつけの解消が解決への近道

3. 苦情への対処アプローチ

  1. 苦情対応の流れ
    ・苦情対応基本の5プロセス
    ・怒りがおさまる傾聴（読解）テクニック
    ・心に届く詫びフレーズ・共感フレーズ
    ・「できない」の伝え方
  2. 顧客タイプ別対応のコツ
    ・演習とロールプレイング

4. 感情の整え方

  1. 苦情対応の達人から学ぶセルフケア
  2. 組織で考える心のフォロー

新入社員研修

（研修時間7時間〜）

1. 学生から社会人へ

学生と社会人との違い・社会人としての心構え
この時代を生き抜く力

2. 顧客ロイヤルティの基本

  1. 顧客視点に立つということ
  2. 企業の目的・利益とは（給料の仕組み）

3. ビジネスマナー　～第一印象～

  1. 身だしなみの基本
  2. シーン別お辞儀・あいさつ・姿勢・歩き方
  3. 敬語・言葉遣い
  4. 迎え方と訪問マナー・名刺交換

4. 組織内の行動

  1. 出勤時・勤務時・退社時の基本行動
  2. 社内・社外マナー
  3. 報連相・コンプライアンスルール

5. 電話応対の基本

  1. 電話の受け方
  2. 電話のかけ方

6. ビジネス文書/メールの基本

  1. ビジネス文書の形式と書き方
  2. メールの書き方

7. まとめ

【研修】リーダー向け カリキュラム例

●関係性構築シリーズ

●1on1ミーティング実践研修

責任者向け苦情対応研修

（研修時間5時間〜）

1. 苦情申し立て者の心理

  1. 苦情申し立て者の気持ちを分析
  2. 怒りのメカニズム

2. 上司対応の心構え

  1. 上司対応に求められる顧客の期待
  2. 上司に変わるタイミングとメンバー心理

3. 上司対応アプローチ

  1. 苦情対応の流れ
    ・上司対応のプロセス
    ・メンバーからのパスは“ここ”を聴く
    ・上司対応のシナリオづくり
    ・上司だからこその詫びフレーズ・切り返しトーク
    ・あきらめてもらう“お断り”トーク
  2. 顧客タイプ別対応のコツ
    ・演習とロールプレイング

4. メンバーフォロー

  1. 苦情に負けない組織づくり
  2. 対応後のメンバーアプローチ

勇気づけリーダーコミュニケーション研修

（研修時間4時間〜）

1. イントロダクション

  1. メンバーの成長をうながす“勇気づけ”の考え方
  2. この時代だからこそのコミュニケーション留意点
  3. “伝えた”と“伝わった”の違い

2. コミュニケーションの本質

  1. すべてのトラブルはコミュニケーション不足から
  2. あなたの思い込みを知る
  3. コミュニケーションは「観察」から
    ・【演習】メンバー理解のフレームワーク

3. 勇気づけリーダーの心得

  1. メンバーの成長をうながす「傾聴」のポイント
  2. 勇気づけリーダーの叱り方・伝え方・認め方
  3. リーダーの日常行動
  4. リーダーこそ行うべき報連相

4. ロールプレイング

5. 質疑応答・ふりかえり

【研修】サービススタッフ・お客様相談室向け カリキュラム例


●関係性構築シリーズ

●顧客対応担当者向け研修

●メール対応研修

●電話対応研修

●チャット対応研修

●苦情対応研修（電話・メール）

●コンシェルジュ養成プログラム

接客・接遇研修

＜接客研修（旅館例）＞

1. 接客スタッフ基本心得

  1. 接客スタッフは店舗のブランド体現者
  2. 接客業として知っておきたい顧客満足の基本知識
  3. ファンづくりの基本　「気づきと配慮」
  4. お客様の視点と事前期待

2. 接客スタッフの基本行動

  1. 信頼を得る基本のみだしなみ
  2. 職場は舞台！接客の基本
    ※顔の表情　/　お辞儀のあり方 / 姿勢 ・ 歩き方
  3. 「お客様はここを見ている！」
    場面別接客スタッフの立ち居振る舞い・基本マナー
    ※お迎え→チェックイン→部屋案内→食事→お見送り
  4. トラブル発生時の基本対応
    ※「迅速・丁寧」な行動とは

3. 接客スタッフの話し方

  1. お客様の要望を引き出す聴き方・会話のつなげ方
  2. 「こんな時、何て言うの？」を解決！
    ※ブランドに合った基本敬語・ことば遣い・フレーズ
  3. 好かれる声のトーン・滑舌・発声
  4. 好かれる電話応対の基本

4. 総仕上げ演習

基本行動・話し方のロールプレイング